Os dois departamentos aumentam a satisfação dos beneficiários e são usados como vitrine pela equipe de vendas.
O ano de 2019 foi emblemático para o Plantão 24h da Uniodonto Goiânia. A nova sede clínica foi entregue com uma estrutura mais funcional, bem-iluminada e ventilada. A quantidade de consultórios foi mantida, mas a circulação ficou mais ampla. Rede wifi, ar-condicionado e novo totem de senhas com tela touch screen garantiram mais conforto a beneficiários, colaboradores e cooperados.
Larissa Guimarães, Gerente de Operações e Auditoria da cooperativa, destaca também a qualidade da estrutura humana do plantão. A equipe de plantonistas cooperados é formada por 10 cooperados aprovados em processo seletivo que foi aberto a todos os cirurgiões-dentistas da cooperativa. Também contamos com 4 ASB’s em turnos de 12 x 36 horas e a Uniodonto Goiânia é a única operadora em Goiás a ter um Plantão 24h com estrutura própria. Na cidade de Anápolis a demanda por atendimentos de urgência é atendida por consultórios referenciados.
“A nova unidade clínica trouxe mais visibilidade para o plantão, e para a cooperativa como um todo, e hoje é um diferencial significativo frente aos nossos concorrentes que pode ser explorado pelo departamento comercial”, ressalta Larissa.
Os investimentos no plantão resultaram em núm19eros significativos para a cooperativa. Em 2019 foram 11.063 atendimentos em Goiânia e 693 em Anápolis, por meio dos consultórios referenciados. Uma pesquisa de satisfação, aplicada aos beneficiários do plantão no último mês de dezembro, mostrou que 93% dos usuários aprovam com nota máxima o atendimento dos plantonistas e 90% consideram a cordialidade dos atendentes como ótima.
A área de Atendimento ao Cliente da Uniodonto Goiânia tem um papel fundamental na manutenção do bom relacionamento entre a empresa e os beneficiários e é indispensável para a fidelização e a construção da imagem institucional da cooperativa. No ano passado foram realizados 1.309 atendimentos por essa área. Desse número, 428 foram atendimentos por email, 299 atendimentos presenciais e 562 na modalidade preferida do beneficiário, o Fale Conosco, que é o atendimento via e-mail.
O nosso call center está cada vez mais eficiente. Mesmo com uma equipe enxuta – contamos com sete atendentes, a equipe é altamente produtiva e garante números que geram orgulho. A quantidade de chats e ligações atendidas registrou uma pequena queda comparando os números de 2019 a 2018, porém o índice de ligações resolvidas aumentou de 69.064 em 2018 para 71.156 em 2019. As ligações perdidas que representavam 8,3% do total em 2018 diminuíram para 5.08% no passado.
“Apesar de ser uma operação enxuta para o volume de atendimentos que fazemos, o nosso callcenter é muito produtivo e apresenta números excelentes. Em 2018 tivemos um volume de atendimentos via chat e ligações acima da média em função do lançamento da nova versão do sistema, o que gerou muita demanda de atendimento. Mas podemos perceber que em 2019 esses números voltam aos nossos padrões e tivemos aumento no número de ligações atendidas e queda no número de ligações perdidas. Vale lembrar que nosso índice de perdas é de 5%, abaixo da média do mercado, que é de 7%“, comemora a coordenadora do call center, Jocelma Pereira.
O Conselho de Administração da Uniodonto Goiânia entende que, os investimentos na infraestrutura da cooperativa e na qualidade dos serviços prestados, além de aumentar a excelência da nossa empresa, se transformam em capital físico e simbólico, além de ser uma excelente estratégia para atrair cada vez mais clientes.
Assista ao vídeo pelo link: https://youtu.be/hzkMlRQXldw
